Omnícanal y su experiencia 360°

Andre Retamal


Tu marca más conectada y hablando el mismo idioma


La omnicanalidad es el modelo comunicacional que actualmente está siendo utilizado por las compañías y empresas, con el objetivo de mejorar la experiencia de sus usuarios y clientes.


Como vimos en el artículo de embudos de venta, las nuevas tendencias en general están dando su foco al cliente, por lo que, éste se vuelve el centro de las decisiones de una marca o negocio.

Previamente a la existencia de la omnicanalidad, el modelo de comunicación estaba orientado a la multicanalidad, esto quiere decir que, una empresa tiene múltiples canales, pero desconectados entre ellos, por lo que, si el cliente presentaba un problema con el canal 3 y acudía al canal 1, éste no sería capaz de brindar solución, dejando al cliente insatisfecho ante la respuesta a su dificultad, cosa que no ocurre con la omnicanalidad.

Entonces, ¿qué significa ser omnicanal? Llevar a la omnicalidad no es tan fácil como se piensa. No es sólo llegar y poner al cliente en el centro y ya. No, debes hacer que todos los canales conversen entre ellos y con tu cliente. Esto no significa que debes tener todas las RRSS del momento y todos los medios digitales y físicos. NO, lo que significa es que con los medios que cuentas para conectar con tu cliente, estos funcionen interconectados. En simple, si tu cliente tiene algún problema con tu servicio o producto, su requerimiento llegará a ser atendido independientemente del canal que haya decidido comunicarse. Por ejemplo, tu negocio maneja Facebook, Instagram, Whatsapp y pagina web y tienes 2 clientes que tuvieron algún tipo de problema con tu servicio. Uno de ellos decide comunicarse contigo por página web y el otro por Instagram. El resultado, es que ambos requerimientos llegaron al servicio al cliente dando solución a sus problemas.

Por tanto, lo que debes hacer si decides dar el paso a la omnicanalidad es:

  • Seleccionar los medios de interacción que tendrá tu cliente contigo.

  • Hacer que estos medios tengan sincronía de información entre ellos.

  • Revisar periódicamente si éstos brindan soluciones y resultados a los problemas.

  • Centrarte en la experiencia del usuario, y por tanto, generar una experiencia de compra a tus clientes al momento de acceder a un producto, servicio o post venta.

  • Nunca debes presumir más de lo que puedes abarcar, es decir, no escojas todos los medios habidos y por haber, si no serás capaz de administrarlos de manera correcta.

Y tú, ¿te unes al mundo omnicanal?


4 vistas0 comentarios

Entradas Recientes

Ver todo

© 2021 by Crownie Crew

ENTÉRATE DE TODAS LAS NOVEDADES DE THE CROWNIE
Recurso 1.png